医疗投诉管理办法
医疗投诉管理办法
第一章 总 则
第一条 为了加强医疗服务投诉管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构及其工作人员在医疗活动中产生的投诉处理。
第三条 医疗投诉管理应当遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则。
第四条 卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理的指导和监督，保障患者合法权益。
第二章 投诉受理
第五条 医疗机构应当设立投诉接待室，配备专职或者兼职工作人员，负责接待和处理投诉。
第六条 医疗机构应当向社会公开投诉电话、邮箱和接待时间，方便患者投诉。
第七条 医疗机构接到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并根据投诉内容分类处理。
第八条 医疗机构应当对以下投诉予以受理：
（一）患者对医疗服务质量、服务态度、医疗价格等方面的投诉；
（二）患者对医疗机构工作人员违法违规行为的投诉；
（三）患者对医疗机构医疗安全事件的投诉；
（四）其他涉及患者合法权益的投诉。
第九条 医疗机构对以下投诉不予受理：
（一）涉及医疗纠纷、医疗事故、医疗损害赔偿等法律纠纷的投诉；
（二）已经进入司法程序的投诉；
（三）匿名投诉且无法核实的投诉；
（四）其他不符合投诉受理范围的投诉。
第三章 投诉处理
第十条 医疗机构接到投诉后，应当及时进行调查核实，并根据以下情况作出处理：
（一）投诉事实清楚、证据确凿的，应当给予答复并采取相应措施；
（二）投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充证据，或者进行调查核实；
（三）投诉不成立的，应当向投诉人说明理由；
（四）投诉涉及医疗机构工作人员违法违规行为的，应当依法依规处理。
第十一条 医疗机构处理投诉时，应当遵循以下程序：
（一）听取投诉人陈述，了解投诉事实；
（二）调查核实相关证据；
（三）根据调查结果，提出处理意见；
（四）向投诉人反馈处理结果；
（五）对处理结果有异议的，可以进行复核。
第十二条 医疗机构处理投诉时，应当自受理之日起15个工作日内完成。情况复杂的，可以延长至30个工作日，并告知投诉人。
第十三条 医疗机构在处理投诉过程中，应当充分保障投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露投诉人信息。
第四章 投诉处理结果公示
第十四条 医疗机构应当对投诉处理结果进行公示，接受社会监督。
第十五条 医疗机构应当在投诉处理结束后5个工作日内，将投诉处理结果在医疗机构网站、公告栏等显著位置进行公示。
第十六条 医疗机构应当对投诉处理结果进行统计分析，及时发现问题，改进医疗服务。
第五章 投诉处理监督
第十七条 卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉处理工作的监督，对投诉处理不力、存在违法违规行为的医疗机构，依法予以查处。
第十八条 医疗机构应当建立投诉处理档案，保存投诉材料和相关证据，以备卫生行政部门查阅。
第十九条 医疗机构应当定期向卫生行政部门报告投诉处理情况，接受卫生行政部门的指导和监督。
第六章 奖励与处罚
第二十条 医疗机构对在投诉处理工作中表现突出的工作人员，应当给予表彰和奖励。
第二十一条 医疗机构有下列情形之一的，由卫生行政部门依法予以查处：
（一）不依法受理投诉的；
（二）故意泄露投诉人信息的；
（三）对投诉处理不力，导致投诉事项重复发生的；
（四）其他违反本办法规定的行为。
第二十二条 医疗机构工作人员在投诉处理过程中，有下列情形之一的，由卫生行政部门依法予以查处：
（一）收受贿赂，徇私舞弊的；
（二）泄露国家秘密、商业秘密或者患者隐私的；
（三）玩忽职守，导致投诉处理不当的；
（四）其他违反法律法规的行为。
第七章 附 则
第二十三条 本办法自发布之日起施行。
以下为详细内容：
一、投诉受理
1. 投诉渠道：医疗机构应当设立投诉接待室，配备专职或者兼职工作人员，负责接待和处理投诉。同时，医疗机构应当向社会公开投诉电话、邮箱和接待时间，方便患者投诉。
2. 投诉登记：医疗机构接到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并根据投诉内容分类处理。
3. 投诉范围：医疗机构应当对以下投诉予以受理：患者对医疗服务质量、服务态度、医疗价格等方面的投诉；患者对医疗机构工作人员违法违规行为的投诉；患者对医疗机构医疗安全事件的投诉；其他涉及患者合法权益的投诉。
4. 投诉处理：医疗机构对以下投诉不予受理：涉及医疗纠纷、医疗事故、医疗损害赔偿等法律纠纷的投诉；已经进入司法程序的投诉；匿名投诉且无法核实的投诉；其他不符合投诉受理范围的投诉。
二、投诉处理
1. 调查核实：医疗机构接到投诉后，应当及时进行调查核实，并根据以下情况作出处理：
（1）投诉事实清楚、证据确凿的，应当给予答复并采取相应措施；
（2）投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充证据，或者进行调查核实；
（3）投诉不成立的，应当向投诉人说明理由；
（4）投诉涉及医疗机构工作人员违法违规行为的，应当依法依规处理。
2. 处理程序：医疗机构处理投诉时，应当遵循以下程序：
（1）听取投诉人陈述，了解投诉事实；
（2）调查核实相关证据；
（3）根据调查结果，提出处理意见；
（4）向投诉人反馈处理结果；
（5）对处理结果有异议的，可以进行复核。
3. 处理时限：医疗机构处理投诉时，应当自受理之日起15个工作日内完成。情况复杂的，可以延长至30个工作日，并告知投诉人。
4. 权益保障：医疗机构在处理投诉过程中，应当充分保障投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露投诉人信息。
三、投诉处理结果公示
1. 公示要求：医疗机构应当对投诉处理结果进行公示，接受社会监督。
2. 公示方式：医疗机构应当在投诉处理结束后5个工作日内，将投诉处理结果在医疗机构网站、公告栏等显著位置进行公示。
3. 统计分析：医疗机构应当对投诉处理结果进行统计分析，及时发现问题，改进医疗服务。
四、投诉处理监督
1. 行政监督：卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉处理工作的监督，对投诉处理不力、存在违法违规行为的医疗机构，依法予以查处。
2. 档案管理：医疗机构应当建立投诉处理档案，保存投诉材料和相关证据，以备卫生行政部门查阅。
3. 报告制度：医疗机构应当定期向卫生行政部门报告投诉处理情况，接受卫生行政部门的指导和监督。
五、奖励与处罚
1. 奖励：医疗机构对在投诉处理工作中表现突出的工作人员，应当给予表彰和奖励。
2. 处罚：医疗机构有下列情形之一的，由卫生行政部门依法予以查处：
（1）不依法受理投诉的；
（2）故意泄露投诉人信息的；
（3）对投诉处理不力，导致投诉事项重复发生的；
（4）其他违反本办法规定的行为。
3. 工作人员处罚：医疗机构工作人员在投诉处理过程中，有下列情形之一的，由卫生行政部门依法予以查处：
（1）收受贿赂，徇私舞弊的；
（2）泄露国家秘密、商业秘密或者患者隐私的；
（3）玩忽职守，导致投诉处理不当的；
（4）其他违反法律法规的行为。
六、附则
1. 施行时间：本办法自发布之日起施行。
2. 解释权：本办法的解释权归卫生行政部门。
3. 实施细则：医疗机构可以根据本办法制定实施细则，报卫生行政部门备案。
4. 其他规定：本办法未尽事宜，按照相关法律法规执行。
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