医院医疗机构投诉管理办法
医院医疗机构投诉管理办法
第一章 总 则
第一条 为了加强医院医疗机构的投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于我国境内的医院医疗机构投诉管理工作。
第三条 医院医疗机构投诉管理工作应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则。
第二章 组织机构与职责
第四条 医院医疗机构应设立投诉管理部门，负责投诉的接收、登记、处理、答复等工作。
第五条 投诉管理部门应配备专职或兼职工作人员，具备一定的医学、法律和投诉处理经验。
第六条 医院医疗机构应明确以下部门和人员的职责：
（一）投诉管理部门负责投诉的接收、登记、处理、答复等工作；
（二）医务部门负责对投诉涉及医疗行为的调查和处理；
（三）护理部门负责对投诉涉及护理行为的调查和处理；
（四）保卫部门负责对投诉涉及安全问题的调查和处理；
（五）医院领导负责对重大投诉的协调、处理和答复。
第三章 投诉接收与登记
第七条 医院医疗机构应设立投诉接待窗口，并在明显位置公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第八条 投诉人应提供以下信息：
（一）投诉人的姓名、联系方式；
（二）被投诉人的姓名、所属部门；
（三）投诉事项及具体事实；
（四）投诉的证据材料。
第九条 投诉管理部门应在接到投诉后2个工作日内完成投诉登记，并告知投诉人已收到投诉。
第十条 投诉管理部门应对投诉内容进行初步审核，对不符合投诉条件的，应在3个工作日内告知投诉人并说明理由。
第四章 投诉处理与答复
第十一条 投诉管理部门应在收到投诉后5个工作日内，将投诉材料转交医务、护理、保卫等部门进行调查和处理。
第十二条 医务、护理、保卫等部门应在收到投诉材料后15个工作日内完成调查，并提出处理意见。
第十三条 处理意见应包括以下内容：
（一）对投诉事项的认定；
（二）处理措施及依据；
（三）对投诉人的答复。
第十四条 投诉管理部门应在收到处理意见后3个工作日内，向投诉人发出书面答复。
第十五条 答复应包括以下内容：
（一）投诉事项的认定；
（二）处理结果及依据；
（三）投诉人的权利和义务。
第五章 投诉处理程序
第十六条 投诉人可在收到答复后15个工作日内，向医院医疗机构申请重新处理。
第十七条 医院医疗机构应在收到重新处理申请后15个工作日内，组织有关部门进行复查，并作出复查结论。
第十八条 投诉人可在收到复查结论后15个工作日内，向卫生健康行政部门申请行政复议。
第十九条 卫生健康行政部门应在收到行政复议申请后60个工作日内，作出行政复议决定。
第六章 法律责任与监督
第二十条 医院医疗机构应加强对投诉管理工作的监督，确保投诉处理的公正、公平、及时。
第二十一条 医院医疗机构应建立健全投诉处理档案，保存期限不少于5年。
第二十二条 医院医疗机构及其工作人员有下列行为之一的，由卫生健康行政部门依法予以处理：
（一）对投诉不依法处理的；
（二）泄露投诉人信息的；
（三）打击报复投诉人的；
（四）其他违反本办法的行为。
第二十三条 医院医疗机构应定期对投诉处理工作进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施。
第七章 附 则
第二十四条 本办法自发布之日起施行。
以下为具体内容：
一、投诉管理部门的设立与职责
1. 医院医疗机构应设立独立的投诉管理部门，负责投诉的接收、登记、处理、答复等工作。
2. 投诉管理部门应配备专职或兼职工作人员，具备一定的医学、法律和投诉处理经验。
3. 投诉管理部门的主要职责包括：
（1）接收、登记投诉，及时向相关部门转交投诉材料；
（2）对投诉内容进行初步审核，对不符合投诉条件的进行告知；
（3）跟踪投诉处理进度，协调有关部门解决投诉问题；
（4）对处理结果进行答复，向投诉人反馈处理情况；
（5）对投诉处理工作进行总结，提出改进措施。
二、投诉接收与登记的具体流程
1. 投诉人可以通过以下途径提交投诉：
（1）现场投诉：投诉人可直接到投诉管理部门进行现场投诉；
（2）电话投诉：投诉人可拨打医院医疗机构公布的投诉电话进行投诉；
（3）书面投诉：投诉人可提交书面投诉材料至投诉管理部门。
2. 投诉管理部门在收到投诉后，应进行以下操作：
（1）接收投诉材料，对投诉内容进行登记；
（2）对投诉人的身份进行核实，确保投诉真实有效；
（3）对投诉内容进行初步审核，对不符合投诉条件的，应在3个工作日内告知投诉人并说明理由。
三、投诉处理与答复的具体流程
1. 投诉管理部门应在收到投诉材料后5个工作日内，将投诉材料转交医务、护理、保卫等部门进行调查和处理。
2. 医务、护理、保卫等部门应在收到投诉材料后15个工作日内完成调查，并提出处理意见。
3. 处理意见应包括以下内容：
（1）对投诉事项的认定；
（2）处理措施及依据；
（3）对投诉人的答复。
4. 投诉管理部门应在收到处理意见后3个工作日内，向投诉人发出书面答复。
5. 答复应包括以下内容：
（1）投诉事项的认定；
（2）处理结果及依据；
（3）投诉人的权利和义务。
四、投诉处理程序的具体规定
1. 投诉人可在收到答复后15个工作日内，向医院医疗机构申请重新处理。
2. 医院医疗机构应在收到重新处理申请后15个工作日内，组织有关部门进行复查，并作出复查结论。
3. 投诉人可在收到复查结论后15个工作日内，向卫生健康行政部门申请行政复议。
4. 卫生健康行政部门应在收到行政复议申请后60个工作日内，作出行政复议决定。
五、法律责任与监督的具体规定
1. 医院医疗机构应加强对投诉管理工作的监督，确保投诉处理的公正、公平、及时。
2. 医院医疗机构应建立健全投诉处理档案，保存期限不少于5年。
3. 医院医疗机构及其工作人员有下列行为之一的，由卫生健康行政部门依法予以处理：
（1）对投诉不依法处理的；
（2）泄露投诉人信息的；
（3）打击报复投诉人的；
（4）其他违反本办法的行为。
4. 医院医疗机构应定期对投诉处理工作进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施。
六、附则
1. 本办法自发布之日起施行。
2. 本办法由医院医疗机构负责解释。
3. 本办法如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
上一篇：医院医疗保障基金使用内部管理制度
下一篇：学校实习、实训管理制度
