医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法
第一章 总 则
第一条 为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。
第三条 医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。
第四条 国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。
第五条 医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。
第二章 投诉渠道与处理程序
第六条 医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。
第七条 医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。
第八条 投诉人应当提供以下信息：
（一）投诉人的姓名、联系方式；
（二）被投诉医疗机构的名称、地址；
（三）投诉事项及有关证据；
（四）投诉请求。
第九条 医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。
第十条 受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。情况复杂的，可以延长至30个工作日。
第十一条 处理意见应当包括以下内容：
（一）投诉事项的事实和证据；
（二）医疗机构的责任和处理依据；
（三）处理结果。
第十二条 医疗机构应当将处理意见告知投诉人。投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。
第十三条 上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。
第十四条 受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。情况复杂的，可以延长至60个工作日。
第十五条 复核决定应当包括以下内容：
（一）复核事项的事实和证据；
（二）原处理决定的合法性和合理性；
（三）复核结果。
第十六条 卫生行政部门应当将复核决定告知投诉人和医疗机构。医疗机构应当根据复核决定及时纠正处理结果。
第三章 投诉处理与监督
第十七条 医疗机构在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：
（一）尊重患者，维护患者合法权益；
（二）客观公正，依法处理；
（三）及时有效，防止事态扩大；
（四）加强内部管理，提高服务质量。
第十八条 医疗机构应当建立健全投诉处理档案，保存投诉处理过程中的相关材料。
第十九条 卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理工作的监督，对违反本办法规定的行为进行查处。
第二十条 医疗机构应当定期对投诉处理工作进行总结，分析投诉原因，提出改进措施，并报卫生行政部门备案。
第二十一条 卫生行政部门应当对医疗机构投诉处理工作进行评估，对投诉处理工作不力的医疗机构，应当责令其整改。
第四章 法律责任
第二十二条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由卫生行政部门给予警告，责令改正；情节严重的，可以对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）未按照本办法规定设立投诉接待窗口、公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式的；
（二）对投诉未实行首诉负责制的；
（三）未在规定时间内审查投诉，或者未在规定时间内调查核实、提出处理意见的；
（四）未将处理意见告知投诉人的；
（五）未按照本办法规定建立健全投诉处理档案的。
第二十三条 医疗机构在投诉处理过程中，有下列情形之一的，由卫生行政部门给予警告，责令改正；情节严重的，可以对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）违反本办法规定，未尊重患者，侵犯患者合法权益的；
（二）未按照本办法规定及时有效处理投诉，导致事态扩大的；
（三）未按照本办法规定加强内部管理，提高服务质量的。
第五章 附 则
第二十四条 本办法自发布之日起施行。
第二十五条 本办法由国家卫生行政部门负责解释。
第二十六条 各省、自治区、直辖市卫生行政部门可以根据本办法，结合本地区实际情况，制定实施细则。
第二十七条 本办法所称医疗机构，包括医院、卫生院、诊所、卫生室（所）等从事医疗活动的机构。
第二十八条 本办法所称投诉人，包括患者及其家属、法定代理人等。
第二十九条 本办法所称处理意见，包括医疗机构作出的处理决定和卫生行政部门作出的复核决定。
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